Gérer l’après Go Live : sécuriser l’adoption du CLM et les premiers usages
Accompagner les utilisateurs dans les premiers usages du CLM
La réussite d’un Hypercare passe d’abord par une structure de support robuste et proactive. Les utilisateurs doivent disposer de points de contact clairs, de délais de réponse courts, et de solutions concrètes face à leurs premiers blocages.
Dans le cadre d’un projet de gestion de cycle de vie des contrats (CLM), Clairio recommande la mise en place :
- de relais de proximité : des utilisateurs clés formés, au plus près du terrain ;
- d’une hotline dédiée : ligne directe avec utilisateurs clés qui trient les demandes, répondent aux sujets de niveau 1, transmettent les sujets plus complexes dits de niveau 2 ou 3 aux experts fonctionnels et techniques du projet ;
- d’une base de connaissances évolutive : enrichie en temps réel avec les cas d’usage remontés.
Cette organisation permet non seulement de résoudre rapidement les incidents, mais aussi de capitaliser sur les retours utilisateurs. Chaque signal faible devient une opportunité d’amélioration.
Selon une étude de Forrester (2023), 82 % des projets digitaux pérennes ont mis en place un support intensif les 30 jours suivant le Go Live.
Ajuster les processus contractuels du CLM en conditions réelles
Le passage à la réalité opérationnelle du projet de Contract Lifecycle Management révèle des écarts inévitables entre les processus “cibles” conçus en amont et leur mise en œuvre concrète. Il est donc essentiel de considérer l’Hypercare comme une phase de recalibrage des pratiques.
Clairio anime, durant cette période, des sessions de retour d’expérience avec les utilisateurs, les chefs de projet et les sponsors. Objectif : comprendre ce qui fonctionne, ce qui coince, et ce qui doit être adapté. Il peut s’agir de :
- revoir certains workflows trop rigides ou mal compris ;
- alléger des circuits de validation redondants ;
- ajuster des droits ou périmètres utilisateurs mal calibrés.
Ces évolutions ciblées permettent de réconcilier la théorie du projet avec la réalité du terrain, tout en renforçant la confiance des utilisateurs dans la capacité de l’outil à s’adapter.
Relancer l’engagement des équipes autour des usages du CLM
Dans les semaines qui suivent le Go Live, le risque est l’essoufflement. Après l’intensité du projet, le quotidien peut reprendre le dessus. Il est donc essentiel de maintenir une dynamique collective, notamment en :
- réaffirmant les bénéfices du projet ;
- valorisant les succès rapides (“quick wins”) ;
- reconnaissant l’implication des équipes.
Clairio accompagne les directions juridiques dans la formalisation d’une communication post-Go Live : retours chiffrés sur les premiers gains, témoignages utilisateurs, perspectives à venir. Ce travail de valorisation participe à institutionnaliser la transformation, en montrant qu’elle ne se résume pas à un outil, mais qu’elle répond à des objectifs tangibles.
Structurer l’adoption durable du CLM et l’amélioration continue
Mesurer la performance du CLM et identifier les axes d’optimisation
L’Hypercare est le moment idéal pour déployer les premiers indicateurs de performance définis dès l’avant-projet. Leur analyse permet d’objectiver l’adoption, d’identifier les écarts, et de nourrir une trajectoire d’amélioration.
Parmi les KPIs suivis :
- taux de complétion des workflows contractuels ;
- délai moyen de validation des contrats ;
- nombre de tickets de support ouverts / résolus ;
- taux d’utilisation des fonctionnalités avancées.
Chez Clairio, l’élaboration des indicateurs de performance s’effectue en étroite collaboration avec les directions juridiques et métiers concernées. Cette démarche de co-construction garantit que les KPIs choisis reflètent fidèlement les besoins spécifiques de chaque organisation et les enjeux propres à leur activité.
Une fois définis, ces indicateurs sont intégrés à des tableaux de bord accessibles à l’ensemble des parties prenantes. Ces outils de suivi deviennent alors les fondations d’un pilotage régulier, permettant de mesurer objectivement l’adoption des nouveaux processus par les équipes et d’identifier rapidement les axes d’optimisation.
La communication autour de ces indicateurs est un levier essentiel. Elle vise notamment à :
- maintenir l’engagement des utilisateurs, en leur donnant de la visibilité sur les progrès accomplis ;
- rassurer la direction sur la pertinence de la solution mise en place.
En partageant régulièrement les résultats obtenus grâce à ces tableaux de bord, l’entreprise démontre que la solution déployée répond aux attentes, satisfait les besoins opérationnels et génère des bénéfices concrets. Cette transparence contribue à ancrer durablement la transformation au sein de l’organisation.
D’après McKinsey (2021), les projets disposant d’un reporting structuré dans le mois post-Go Live sont 3 fois plus susceptibles de déployer de nouveaux modules dans l’année suivante.
Identifier et intégrer les impacts “hors-scope” et les chantiers d’évolution du CLM post-hypercare
L’Hypercare révèle aussi souvent des éléments non anticipés, qui méritent d’être identifiés et canalisés : pratiques locales non couvertes, besoins émergents, interfaces à ajuster…
Il ne s’agit pas de rouvrir le périmètre, mais de documenter ces signaux faibles pour préparer les évolutions futures :
- nouvelle vague de déploiement ;
- enrichissement du modèle de données ;
- montée en charge d’un module complémentaire ;
- intégration à une Legal Factory ou à une cellule achat.
Clairio aide ses clients à construire une feuille de route post-Hypercare, priorisée selon les ressources et les objectifs métiers. Cette projection donne de la visibilité et évite la démobilisation.
Sécuriser l’autonomie des équipes dans l’usage du CLM
L’un des objectifs clés de l’Hypercare est de passer le relais, sans rupture. Les équipes internes doivent être capables, à l’issue de cette période, de :
- gérer les demandes de support simples ;
- mettre à jour les modèles et référentiels ;
- piloter les indicateurs et diffuser les bonnes pratiques.
Clairio prévoit en fin d’Hypercare une séquence de transfert de compétences, accompagnée d’une documentation mise à jour et d’un plan de formation complémentaire. L’enjeu : sortir de la dépendance projet et installer durablement la solution dans les routines de l’organisation.
De la stabilisation à l’autonomisation : ancrer durablement la transformation de la gestion contractuelle
La phase d’Hypercare est bien plus qu’un “service après-vente” du Go Live. Elle est une étape stratégique pour :
- stabiliser les usages ;
- renforcer l’adhésion ;
- corriger les écarts ;
- poser les bases d’une dynamique continue.
Elle permet de transformer l’expérimentation en conviction, la nouveauté en réflexe et le changement en opportunité.
Clairio en a fait un temps fort d’accompagnement, fondé sur l’écoute active, la réactivité opérationnelle, la mesure fine des impacts et la structuration de la suite. Notre approche hybride — métier, outil, conduite du changement — permet de piloter cette phase avec finesse, sans perte de sens ni d’énergie.
Un Hypercare réussi, c’est une organisation qui sort renforcée du projet, non seulement mieux équipée, mais surtout plus autonome, plus lisible, et plus mature dans sa gestion contractuelle.
Références bibliographiques
- Forrester (2023). Post-Go-Live Success Factors in Enterprise Transformation. Cambridge: Forrester Research.
- McKinsey & Company (2021). How to Capture Value from Digital Tools Post-Implementation. New York: MGI Insights. Article : Keys to successful digital transformation.
- Gartner (2021). The Post-Deployment Cliff: How to Navigate It. Stamford: Gartner.
